什么是Retention（客户保留率）？
客户保留率是指一个公司或产品在某个特定时期内保留其客户的能力。高的客户保留率意味着产品或企业的客户倾向于返回、继续购买或不选择其他产品或企业。销售组织一般都试图减少顾客的流失。客户保留从一个组织与客户的第一次接触开始，并持续到关系的整个生命周期，成功的保留工作将这整个生命周期考虑在内。一个公司吸引和保留新客户的能力不仅与它的产品或服务有关，而且还与它服务现有客户的方式、客户利用解决方案后实际感受到的价值，以及它在市场上创造的声誉有关。
成功的客户保留不仅仅是给客户他们所期望的。产生品牌的忠诚拥护者可能意味着超越客户的期望。创造客户忠诚度将 “客户价值而不是利润最大化和股东价值置于商业战略的中心”。在竞争环境中的关键区别往往是提供持续的高标准客户服务。此外，在新兴的 “客户成功 “领域，保留客户是一个主要目标。
客户保留率对盈利能力有直接影响。John Fleming和Jim Asplund的研究表明，参与的客户产生的收入是正常客户的1.7倍，而拥有参与的员工和参与的客户返回的收入收益是正常的3.4倍。
如何测量Retention（客户保留率）？
对客户保留率的测量应该区分行为意图和实际客户行为。使用行为意图作为客户保留率的指标是基于这样一个前提，即意图是未来行为的有力预测者，例如，对一个品牌或公司表示出更强烈的回购意图的客户也会表现出更强烈的相应行为。顾客的回购和保留行为可以通过各种不同的方式来衡量，这些方式在营销学科中发表的一些获奖文章中都有列举。不同的研究也涉及到不同的衡量顾客回购意向和实际回购行为的指标，在一系列的评论文章中进行了总结，如Keiningham和同事（2007），Gupta和Zeithaml（2006），Morgan和Rego（2006）。这些研究指出了以下一般结论。
- 顾客满意度是顾客回购意向和回购行为的一个强有力的预测因素。
- 回购意向在统计上与回购行为有明显的正相关：随着人们回购意向的增加，他们实际回购该品牌的可能性也在增加。然而，这种关联的程度虽然是正的，但却是中等偏弱的——这表明意图和行为并不是衡量顾客保留率的可替换的结构。
- 不同留存率指标之间的联系并不总是直接的。它可能是（a）非线性的，表现为收益递增或递减；（b）对不同的客户群体而言是不同的；而且还因行业类型而异。
无论是使用会计还是股票市场指标，客户保留率都是公司财务成功的一个有力预测因素。对一家巴西银行的研究表明，那些更善于有效地满足和留住客户的银行分支机构比那些只做其中一项而不做两项的同行更有利可图。
在测量方面，意向测量通常可以通过嵌入在客户调查中的量表项目来获得。保留行为必须使用二级数据来衡量，例如，客户购买公司商品或服务的数量（金额和财务价值）和频率的会计措施。这就要求企业应该有一个强大的客户信息管理部门，能够获取所有可能需要分析的相关指标。在一个典型的公司里，这些信息可能来自不同的部门，如会计、销售、市场、财务、物流和其他客户研究。
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