如何更好地与SaaS客户对接

如何更好地与SaaS客户对接

当我没有完全专注于我的[敏捷营销软件创业公司]时,我就会做一些[SaaS咨询]的兼职。SaaS的同事们带着各种各样的问题来找我,从定位到销售报酬再到流失分析,但最近我注意到一个共同的主题:SaaS客户对接不力。SaaS企业与他们的客户建立了亲密的、长期的关系,这种关系是由SaaS客户和SaaS企业之间通过SaaS产品的永远连接而实现的。像许多长期关系一样,它是建立在需求得到满足和期望得到满足或不满足的循环之上的。我并不只是指客户的需求和期望。每一种关系都有两面性。SaaS企业需要赚钱,正如SaaS客户需要花钱一样。SaaS客户调整意味着在SaaS客户生命周期的每个阶段,将SaaS客户的目标和行动与SaaS企业的目标和行动相一致。 这是探讨SaaS客户调整重要性的系列文章中的第一篇。这第一篇文章介绍了一个简单的框架,用于理解SaaS客户调整及其许多好处。未来的文章将探讨在客户获取、客户成功和早期产品市场适应方面实现SaaS客户一致性的挑战。 在SaaS中,[客户是衡量的基本单位]。每个新客户都会带来新的订阅收入,这些收入被编织成一个更大的挂毯,形成SaaS业务的总经常性收入。这幅挂毯的质量取决于你的SaaS客户的质量。但是,什么才是高质量的客户? 一个高质量的SaaS客户是与你的SaaS业务目标和你的SaaS业务流程在整个SaaS客户生命周期中保持一致。与他们的SaaS客户配合得好的SaaS企业有很高的经常性收入增长,低收购成本和低流失率。匹配度低的SaaS企业则难以生存并满足其客户。 当你的SaaS业务配合良好时,你的SaaS客户会不断采取积极的行动,导致积极的商业结果:他们尝试,他们购买,他们升级,他们向朋友推荐你。当你的SaaS业务配合不佳时,你的SaaS客户就会不断采取负面行动,导致负面的商业结果:他们跳槽,他们谈判,他们抱怨,他们流失。在理论上,解决方案很简单:只要让你的客户采取积极的行动。在实践中,情况要复杂一些。 *当你的SaaS业务被很好地整合时,你的SaaS客户 始终采取积极的行动,导致积极的业务成果。

了解你的SaaS客户

关于行动和结果的好消息是,它们很容易被测量。坏消息是,它们并不容易管理。要实现强大的SaaS客户一致性,需要有能力管理SaaS客户的行动,使之朝着积极方向发展,远离消极方向。要做到这一点,你必须了解这些行动的基本动机。你必须知道你的客户是如何思考的,以及他们为什么做他们所做的事情。这意味着你必须在SaaS客户生命周期的每个阶段,从你的客户那里得到有意义的和深刻的反馈–真正的人。点击流并不能解决这个问题。 也就是说,几乎不可能大规模地进入每个SaaS客户的内心世界。在SaaS客户生命周期的每个阶段,SaaS企业都会对SaaS客户多了解一些,SaaS客户也会对SaaS企业多了解一些。并非所有这些信息都是有用或相关的。扩大SaaS客户一致性的关键是将你对现实世界客户动机的理解与更容易测量的动机指标联系起来。 *SaaS客户调整的关键是将现实世界的客户动机与更容易测量的动机指标联系起来。 与更容易测量的激励指标联系起来。 上表提供了一个草根的例子,说明我所说的将动机与可衡量的动机指标联系起来的意思。我所说的’动机指标’有很多不同的名字,例如,人口统计学、点击流、资格标准、痛点,或者如果你是一个统计学家:独立变量。在SaaS客户生命周期的早期阶段,你对潜在客户的信息掌握得很少,所以这些指标主要是人口统计学或早期购买行为。在SaaS客户生命周期的后期,你可以接触到产品的使用数据和直接的客户反馈。到了他们更新客户的时候,你通常拥有的数据比你能合理处理的要多。两个主要的启示是,这些措施只有在它们是客户积极行动的指标时才有意义,而且只有在它们是客户动机的措施时才会表明客户的积极行动。*大多数人口统计学是没有意义的。 实现SaaS客户一致性的两个最常见的路障是:SaaS企业要么a)没有定期与SaaS客户交谈,以了解他们在SaaS客户生命周期每个阶段的基本动机,要么b)没有将现实世界的SaaS客户动机与来自营销、销售和支持系统的海量数据相联系。预测模型是通过向墙上扔面条来开发的,看看什么东西能粘住,而没有真正理解它们为什么能起作用,或者更经常的是它们为什么不能起作用。

如果它像鸭子一样呱呱叫

如果你能通过将直接的客户反馈与你现有的流程指标联系起来,制作一个详细的激励指标表,那么你就在SaaS客户对接方面走了一半。你将注意到的第一件事是,你的客户往往根据特定的动机和动机指标捆绑在一起,落入桶中。就像这些指标本身一样,这些桶也有很多名字:细分市场、客户档案、买方角色、流失群组,或者如果你是一个统计学家,也可以说是客户群体。 一个常见的错误是根据现成的人口统计资料创建任意的客户群体,而这些人口统计资料并不表明任何真正的SaaS客户动机,如行业。这并不意味着像行业这样的人口统计学是坏的。它只是你可能会发现,有五个行业是重要的,因为这些SaaS客户有特定的动机,与你的SaaS业务相一致。还有,有50个行业并不重要,因为它们除了表明没有积极的动机外,并不表明任何东西。专注于五种。 另一个常见的错误是根据内部标准创建客户群体,如购买日期,这就把纯粹的外部客户动机与SaaS业务本身的内部行为给腐蚀了。当以这种方式创建桶时,它们对你的营销、你的产品、你的销售和你的支持所说的和对你的SaaS客户所说的一样多。当你试图确定营销计划的有效性和产品的变化时,这些措施是有用的,但它们不应该被用来描述你的SaaS客户。 一旦你能够创建有意义的动机指标桶,那么接下来最重要的事情就是给每个SaaS客户类型一个简单的、高度描述性的名字。这件小事将为你的SaaS业务创造奇迹。当你给你的高质量客户起一个名字时,它就会改变你对SaaS业务的思考和交流方式。因为如果行业不表明动机,那么行业就不重要。如果客户档案没有说明导致积极商业结果的动机,那么客户档案就不重要。另一方面,如果它走起来像鸭子,叫起来像鸭子,那么它一定是一只鸭子!叫它鸭子。说它是鸭子。当你能用描述客户动机的速记法有效地讨论你的客户时,即鸭子需要嘎嘎叫,鸟儿需要飞,消防员需要救火,面包师需要烘烤,卡车司机需要送货,SaaS主管需要赚钱,等等,那么你会发现自己做出了更好的、快速的商业决策,不断提高SaaS客户的一致性。

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