如何正确使用客户旅程

2021年9月28日2.9k

生活是一个旅程，营销和销售也是如此。这是一个买方的旅程–你的潜在客户从成为目标受众到认识、考虑和决策阶段的路径。就像每个旅程一样，销售漏斗必须要结束–在最后的转换中。

但在你达到最终转换之前，你的目标受众首先需要从一个阶段转换到另一个阶段。因此，让我们来看看买方旅程每个阶段的转换目标和手段。

在每个潜在客户的买方旅程中，有三个主要阶段。

认识阶段 – 当一个人发现你的公司、产品或服务时
考虑阶段** – 当一个人对你的产品或服务产生兴趣时
决策阶段 — 最后阶段，当一个人决定从你这里购买时。

这些阶段中的每一个都可以适用于任何营销漏斗，无论来源或渠道是什么。值得注意的是，有时买方旅程（又称客户旅程）被描绘得更详细，有半打以上的阶段，就像这个图一样。

然而，认识、考虑和决定阶段是三个关键阶段。我们将通过电子邮件营销和滴灌活动的视角来讨论这三个买方旅程阶段，并告诉你在每个阶段可以使用什么内容和方法来将更多的人转化到下一个阶段。你可以在这里下载这个信息图表形式的详细指南。
[认识、考虑、决定。如何在买方旅程的每个阶段进行转换]。

认识阶段

认知是客户旅程的第一阶段。在这个阶段，客户意识到他们的问题，并试图定义自己的痛点。这时他们会遇到你的服务或公司–在研究他们的问题时。在这一点上，重要的是以平静和教育的方式向目标受众提供更多关于你的公司或产品的信息。你的内容越少推销和宣传越好–这个人对你的品牌还没有忠诚度，所以如果你变得咄咄逼人，很容易吓跑你的潜在客户。

数字告诉我们，如果你想进一步转化客户，帮助他们进行研究是多么重要。81%的购物者在购买前会进行研究，其中75%*的购物时间只花在研究上。在你行动之前，确保你能回答以下问题。

买家的挑战和目标是什么？
买家如何教育自己的目标和挑战？
什么都不做的结果是什么？
买家如何确定其目标的优先次序？

你可以在你的[电子邮件序列]中使用多种类型的免费内容，以将更多人从认识阶段转化为考虑阶段。最好是这些内容容易被分享–在B2B中，平均有7-20人参与购买过程。

白皮书**适用于企业级业务或背后有复杂结构或机制的项目。白皮书是一个严肃的教育内容，包含了更大的研究，解释方法或描述公司的方法。它可以同时包含市场和产品数据。
详细指南适用于任何类型的企业，因为这种内容是纯粹的教育，与你的产品或服务有关。它应该首先是教育，其次是宣传。最好将你的指南写成如何操作的风格，这样它不仅是教育性的，也是实用的。
免费电子书电子书的目的与指南相同，但有更多有用的内容。人们喜欢电子书，因为你可以把它们保存为pdf格式，以后阅读，与朋友和同事分享等等。它们也是常青或病毒性内容的完美选择，并可作为线索磁铁：一旦你创建了一本与你的利基市场相关的有趣和有用的电子书，你可以反复使用它，持续数月甚至数年。
实用的核对表一块实用的内容对任何类型的企业都很有效。核对表可以用作调查问卷，帮助确定需要解决的问题，或者作为行动清单，推动你的目标受众采取行动，使用你的产品或服务。
教育视频[视频]是一种易于消化的内容类型，可以在短短几分钟内解释并提供潜在客户的问题解决方案。视频也可以作为病毒性或常青内容使用。只要记住，首先要保持它们的教育性。
深入的文章和专家内容可能是在销售漏斗的这个阶段最常见的内容类型。你可以使用已经在你的博客上发表的文章，或者针对你目前的电子邮件营销和滴水活动创建新的文章。在创建文章时，确保它是有用的和有教育意义的，而且你的行动呼吁看起来是有机的和随意的。

为了使你的内容容易被发现，使用特定阶段的SEO关键词。对于这个买方旅程阶段，"如何做 "的询问是最常见的。这里有几个例子。

如何在网上找到电子邮件*。
如何找到线索
如何在网上找到客户*。
如何为{{你的企业}}找到客户**。
在网上寻找电子邮件。
在{{社会网络}}上查找电子邮件*。
寻找电子邮件地址。
找到某人的电子邮件地址*。
在网上产生线索。
如何产生线索

正如你所看到的，这个阶段在很大程度上依赖于可分享的、优化的、教育性的内容，帮助你的潜在客户，而不是向他们推销。

考虑阶段

考虑阶段是买方旅程的第二个阶段。在这一步，潜在客户对你的产品或服务有了一定的了解，并且正在评估问题，其紧迫性，如何解决，以及是否真的需要在这里和现在解决。你的目标是向他们展示所有可以解决他们问题的方法，这对他们有多大好处，以及你和你的产品可以提供怎样的帮助。你还需要展示你是如何比竞争对手更好的。

在考虑阶段，60%*的客户希望能与销售经理取得联系。确保你的销售代表准备好回答任何客户的问题，但首先看看你是否能回答以下问题。

买家在寻找什么类型的解决方案？
买家如何对这些解决方案进行自我教育？
他们如何认识到每一个备选方案的利弊？
客户如何决定最佳方案？

再次，内容可以帮助你将更多的人从考虑阶段转化为买方旅程的决定阶段。

免费网络研讨会**是将你的受众从考虑阶段转化为决定阶段的最佳内容类型之一。网络研讨会使你能够与更多的观众交谈，并在你和你的潜在客户之间建立对话。让你的网络研讨会一半是教育性的，一半是宣传性的，这是一个好主意：以一些有用的提示和技巧开始，然后展示你的产品如何帮助解决他们所面临的问题。
案例研究这是一个不能被高估的内容。案例研究是许多处于考虑阶段的潜在客户正在寻找的东西，因为这些是你的产品或服务如何帮助其他企业的最好证明。案例研究有助于疯狂地转换，只要确保它们在利基市场、业务、问题、解决方案和结果方面足够详细。你的案例研究越详细，数字越丰富，就越好。如果你有任何案例研究–不要犹豫，在你的电子邮件营销中包括它们。
免费样品人们喜欢赠品，如果你的业务类型允许你发送一些免费的产品样品，不要犹豫，在活动中使用它们。这不仅仅适用于实体产品，对于数字产品，它可以是免费报告、免费分析或任何类似的东西。重要的是，要始终提醒人们你的免费样品的价值–它应该被认为是一个慷慨的提议，而不是一个随机的默认赠送的任何你无法出售的东西。如果可能的话，使你的免费样品具有个性化。
当你需要向你的目标人物提供关于你的产品或服务的更多细节时，**规格表效果最好。这种类型的内容被销售软件、工具、技术服务、平台、自动化工具等的企业广泛使用。确保在你的规格表中包括特点、好处，甚至一些案例研究，而不仅仅是技术数据。在你的电子邮件营销中，可以很容易地加入要求提供规格表的行动呼吁。
目录***如果你提供多种产品或服务，目录是必须的内容。通过在规格和描述中加入使用案例和提示，使其更具教育意义。你可以很容易地把下载或索取目录的行动呼吁放到电子邮件中。

至于SEO，这些是现阶段效果最好的查询（如我们自己的[电子邮件查找工具]（https://snov.io/email-finder）的例子所示）。

电子邮件猎手
email finder(s)
电子邮件搜索器的比较
电子邮件搜索器的替代品
email finder extension *email finder extension
{{你的公司}}的替代品。
{{你的竞争对手}}的替代品。
{{你的公司}}与{{竞争者}}的比较*。
{{你的公司}}和{{竞争者}}的比较。

决策阶段

决策阶段是买方旅程的最后–转化–阶段，在这个阶段，你的潜在客户根据他们的研究做出决定。你的目标是帮助他们做出一个积极的决定，并最终成为你的客户。这就是最终转换发生的时候。

到了这个阶段，目标人物已经对你更加忠诚，你应该利用这一点，减少教育，增加推广。65%的B2B客户声称，供应商的内容影响了他们的购买决定，所以这是你大显身手的时候。一如既往，确保你能回答这些旅程阶段的具体问题。

客户对你的产品最欣赏的是什么？
什么让他们感到害怕？
有多少人参与了决策过程？
是什么影响了决策？
买家是否期望在做出最终决定之前进行试用？
潜在客户在购买前是否需要做任何准备？

如果你的销售代表在前一阶段做得很好，你回答这些问题就不会有问题。

至于内容，最好的推广是产品/服务本身，所以以下是你可以提供的提高转化率。

免费试用对数字产品非常有效。如果你销售软件、数字服务或工具，允许你的潜在客户试用一周、两周甚至一个月。一旦你的潜在客户看到它的好处和结果，你可以肯定他们不会就这样离开。把免费试用你的产品或服务的行动号召放到你的电子邮件副本中。
演示类似于免费试用，但不是让你的潜在客户自己测试，而是**你向他们展示你的产品或服务是如何根据他们的具体需求运作的。演示通常由销售代表或客户经理举行，他们可以在演示时将一个人转化为客户。演示是一个提供优惠券或在有限时间内有效的折扣的好机会（我们将在文章后面讨论这个问题）。请确保在你的电子邮件中为你的目标受众提供安排演示的机会。
专家意见与咨询类似，专家意见通常更侧重于由专家评估潜在客户的问题，并为他们提供如何解决的专家建议。专家意见是更加个性化和私人化的。你可以在你的电子邮件活动中使用一个CTA，提供安排与你的内部专家会面。
估计和报价一块个性化的内容，非常接近实际的转换。当一个人要求报价或者你成功地推销了你的报价，这意味着这个潜在客户真的很 "热"。确保在你的报价中加入更多的信息，并提到好处–例如，一次性付款而不是经常性的费用，或者在价格中加入了数量折扣。在你的电子邮件中包括一个要求报价的CTA，看看你的潜在客户中有多少人真正感兴趣并愿意成为你的客户。
优惠券和折扣代码可能是最著名的转化方法，正在经历买方旅程的最后阶段的人。只有一些建议可以提高转化率：如果你向所有处于决策阶段的客户发送优惠券，请确保使用一个随机的代码，看起来像–这样就会有个人感觉，因为它只为特定的客户创建。一个好的做法是使用一个CTA来申请优惠券或折扣–这样你就可以在向他们提供折扣之前对一个人进行评估和打分。

这里有你在组织买方旅程内容时需要的所有数据，以可分享的信息图的形式。