销售不可见的产品，如何做好B2B服务销售

了解你的买家

买家角色–你的理想买家的档案–在服务销售中特别重要，因为它们提供了对你的潜在客户所共有的人口统计学、优先事项、关切和决策因素的洞察力。

因为你销售的是价值，而不是他们可以触摸或立即体验的产品，所以你需要了解你的潜在买家在寻求你提供的服务类型时认为最重要的是什么。这些是你的服务产生的结果，可以采取不同的形式。

例如，你的网页设计服务能帮助一个小企业主实现什么目标？它是否使他们的小网店看起来像其较大的竞争对手？它是否能增加访问者和销售？了解买家的共同目标有助于你在销售过程中提出正确的问题，以发现什么是重要的，什么是不重要的。

有时，价值是不那么具体的。你的室内设计服务能唤起一对中年夫妇的什么感觉？那个新的中世纪客厅是为了给他们的岳父岳母留下印象吗？或者是更实用的东西，比如有更少的柔软表面需要清洁？无论怎样，了解你的买家所看重的东西（或感觉）的类型将帮助你集中销售。

始终保持帮助

销售并没有最好的声誉。事实上，只有18%的销售人员被客户视为 “可信赖的顾问”。更令人震惊的是，HubSpot发现销售人员的可信度只比政治家略高。呜呼。

那么，当甲板上的人对他们不利时，特别是在销售无形物品时，销售人员如何获得信任？

通过把买方的需求放在第一位，并以 “永远在帮助 “为理念。

这是一个180度的转变，因为传统的心态是不管是否合适，都要成交任何人。始终提供帮助与销售服务相得益彰，因为销售人员成为可信赖的顾问，而这正是许多客户所缺乏的。这里有一些你可以一直帮助的方法。

确定你如何（以及是否）能够帮助买方

揭示你能为他们解决的问题、痛点或挑战

设定明确的期望

在你所有的电子邮件和电话中提供价值

每次都要说到做到

在每一次互动中保持透明，不要隐藏任何东西

在销售过程中分享你的专业知识

我的妻子和我最近粉刷了我们的房子，我们选择了一家公司而不是其他公司，因为老板是一个 “总是在帮助 “的海报人物。当我们见面时，他问了一些关于我们的需求、油漆工的经验等问题。然后，他带我们在房子周围走了一圈，指出了其他公司遗漏的细节–我们不知道该怎么提。比如 “我们会在这面墙多涂一层，因为它的阳光最充足”，或者 “这个排水沟正在腐蚀，所以我们会在刷漆前对它进行处理”。

最重要的是：他在我们走路的时候就写下来了。这些细节反映在他的建议中，这也给了我们信心，他是一丝不苟的，可以成为我们寻找的可信赖的顾问。

发展和使用社会证明

在他关于影响力的畅销书中，Robert Cialdini解释说，人们为了确定什么是正确的，会看其他人认为什么是正确的。他将此称为 “社会证明”。我们在周围看到了社会证明的证据–从网上餐馆的正面评论到等待进入夜总会的长队。

服务行业的社会证明有多种形式：在线评论、推荐信、案例研究和推荐信。这种证明对服务提供者来说是非常重要的，因为没有产品可以事先 “尝试 “或 “测试”。你所拥有的只是来自你的客户的结果和印象。

案例研究

人们喜欢故事。事实上，我们在生理上对故事的渴望就像我们对咖啡、巧克力或购物的渴望一样。神经经济学研究中心的研究发现，故事会使听众释放催产素，这反过来又使他们 “更值得信赖、更慷慨、更慈善、更有同情心”。

案例研究只是一个公司与客户成功的故事。好的案例研究和任何好的故事一样，帮助营销人员推广服务。它们也是在销售过程中赢得信任和展示社会证明的宝贵方式。在没有产品演示的情况下，服务公司需要用故事来展示他们的专业知识如何为客户创造价值。

引号的图标

一旦你创建了一些案例研究，要学会在销售过程中讲述这些故事。例如，在探索电话中，一个适时的故事–涉及一个有类似挑战的客户–表明你可以解决他们的问题，同时获得他们的信任。

参考资料

买家想亲身体验你的服务，而最接近的就是与曾经与你合作的人交谈：推荐人。

确保你至少有一个客户可以作为推荐人。问问他们是否有兴趣，如果有兴趣，就少用他们。他们应该只作为销售过程的最后一步来使用，类似于雇主在招聘过程结束时给你的推荐人打电话。在你的推荐人与你的买家交谈后，一定要奖励他们。一张亚马逊礼品卡或Harry & David礼品篮可以作为感谢的方式。要确保礼物的级别与销售的规模相匹配：500美元的销售不需要50美元的礼品卡，否则你就会把自己的生意搞垮。

我曾经和一个潜在客户合作过，他想在我提出建议之前和一个推荐人谈谈。我是这样回答的。”我很高兴为你联系推荐人，但我很重视他们的时间，所以我们只想在我们就服务的交付和定价达成一致后，作为最后一步来做。这有意义吗？”

买家对这种解释没有意见。如果他们不同意，那无论如何都会是一个红旗。

如果你在这个过程的最后阶段，并且已经要求提供推荐信，请问买方他们最想了解什么，以便你能为他们匹配合适的人。然后给你的推荐人发电子邮件，再次询问他们是否有兴趣，通过电子邮件介绍他们俩，并让他们建立联系。

通过发现了解你的客户
探索电话或会议帮助你确定你是否适合客户，反之亦然。通过一系列的问题，你会发现关于客户当前情况的信息，包括他们的挑战、目标、预算和时间框架。

买家的回答将帮助你确定你是否能帮助他们，如何帮助他们，以及你是否想帮助他们（即，他们看起来像你喜欢的人吗？一般来说，B2C服务的发现比B2B的发现要少，因为它们通常涉及较低的成本和远不复杂的解决方案。然而，由于很少有B2C服务供应商问好问题，这样做将使你立即脱颖而出。

拟定你的问题
你问的问题–以及你收到的答案–将有助于确定你们是否适合彼此。换句话说，他们是否有一个可以用你的服务解决的问题？他们有合适的预算吗？这是一个紧迫的问题吗？谁是决策人？

把大部分时间花在买家的挑战和目标上。Gong.io对519,000个发现电话录音的研究发现，最成功的销售人员 “发现了三到四个商业问题”。而同一项研究说，理想的问题数量应该在11至14个之间。

这里有一个供B2B考虑的问题清单。

告诉我关于你的公司

你在公司的日常角色是什么？

你的目标是什么？整体业务目标？

你负责哪些指标？

你想解决什么问题？

你认为是什么造成了这些问题？

你为什么现在要解决这些问题？

如果你现在不解决这些问题会发生什么？

你开始工作的时间表是什么？

是否有预算分配给这个问题？

还有谁参与了决策过程？

以下是B2C需要考虑的问题，你可以根据你的服务类型进行调整。

是什么促使你向我们伸出援手？

你想解决什么问题/目标/挑战？

你以前使用过这样的服务吗？如果有，是什么时候，你的经历是怎样的？

你喜欢从服务提供者那里看到什么？什么是重要的？

你是否考虑过其他任何人来提供这项服务/项目？

你对此有什么预算范围？

你开始工作的时间表是什么？

有什么事情会耽误这个事情吗？

还有什么我应该知道而我们没有涉及的吗？

不要忘了，你正试图找到他们问题的核心。这意味着要在表面的答案之下进行挖掘，直到你得到你要寻找的黄金。下面是一个机构销售其营销服务的例子。

问：对你们来说，最紧迫的挑战是什么？答：我们需要从我们的网站产生更多的合格线索。问：这些线索对你们1000万美元的总体收入目标有多重要？答：他们应该占我们总销售额的50%，直到去年都是如此，但目前只有35%。问：你认为是什么导致了这种下降？

你已经发现了最重要的挑战，以及为什么（用数据）它是如此重要。现在，你可以转向原因，在什么是合格的线索，他们如何吸引线索等方面进行深入挖掘。

完成你的调查前准备工作

如果你是在向消费者销售服务，你的发现前准备可能只是简单地安排一个电话或时间来进行当面会谈。对B2B买家的准备工作会更多。为此，请给你的买家发送一份议程，说明你想涉及的一般领域。这些将包括公司信息，市场，他们在公司的角色，以及他们试图解决的问题。如果你需要关于他们业务的具体数据，请在议程中告诉他们，以便他们在电话中拥有这些数据。

然后花30分钟左右的时间，利用他们的网站、社交媒体和谷歌搜索，了解更多关于买方和公司的信息。在一个较高的水平上，了解他们卖什么和他们的客户是谁。从 “关于我们 “页面开始，然后是产品/服务，然后查看任何案例研究或客户页面。

你了解得越多，你就越能准备好提出相关的、聪明的问题。

进行一次探索电话

电话的第一分钟为你们在一起的时间奠定了基础。以下是在开始的一分钟内要涵盖的四个快速领域（B2C更有可能亲自会面，但这些相同的步骤仍然适用于大多数企业）。

通话目的：”了解我们是否以及如何能够帮助解决您的挑战”。

呼叫长度。”我们安排了1个小时。这对你来说还行吗？”

议程。重述（从你的电子邮件中）你想涉及的领域。”这听起来不错吗？”

买家的目标。”你希望从今天的电话中得到什么？”

在你开始提问之前，询问是否可以对电话进行录音（B2C可能不需要）。这将确保准确性，让你更好地倾听，而不是试图写下他们说的每一个字。

电话的图标
你要避免的一件事是使发现电话成为审讯，你只是从一个准备好的清单上敲打出问题。这是个对话。你们双方谈得越多越好。

要有好奇心，并记住要一直帮助。当暖通空调技术员最近在我家诊断我的空调不制冷的原因时，他提供了一个有用的建议，以获得更好的空气流通：拆除前任业主在整个房子里安装的地板通风口空气过滤器。这只是一件小事，但立即使我的信任度提高了一个档次。

介绍和成交
因为买家还没有能够尝试、触摸或演示你的服务，所以你如何展示自己，以及相对于竞争对手你能带来的价值是至关重要的。如果你有效地发现了买方的挑战，并证明了你的专业知识和解决挑战的能力，你就为自己赢得了一个客户而做好了定位。

这些包括所有赢得服务业务所需的东西–差异化、永远是帮助的理念、社会证明、伟大的发现问题等。现在是时候把你所学到的东西融入到赢得销售的演示中了。

创造一个强有力的建议

很多公司在介绍他们的提案时，都会先介绍他们是谁，他们的成就，以及他们的多个办事处的名单。不要这样做–无论如何，现在不要。买家并不关心。他们只关心他们自己以及你能如何帮助他们。

开始，这是关键，利用从发现中收集的信息来解决买方的挑战和目标。然后转向你的解决方案，展示它将如何解决他们的问题并帮助他们实现目标。如果可能的话，使用数据来支持这一点。包括一个案例研究或推荐页，然后是你的定价。

定价页应该包括好的、更好的和最好的选项。这就是所谓的版本划分，多年来，销售产品和服务的公司都是这样做的。这三种选择给买方一种控制的感觉，并允许你根据买方的需求提供不同层次的服务价值。这种定价方法被一个可能正坐在你手机上的公司应用程序所采用-Uber。

Uber应用程序上的定价屏幕截图

最后，添加一个时间框架（如果需要）和一个公司页面。以下是整个提案的大纲，可供参考。

执行摘要，包括挑战/目标/解决方案和价值概述

你的服务

案例研究/类似客户的推荐信

三个服务定价选项，并推荐一个选项

时间框架（如适用

关于你的公司、奖项等信息。

在你介绍你的建议时，定期问：”这有意义吗？”或 “你对XYZ有什么问题吗？” 暂停一下，给他们时间来回答。如果他们有问题或疑虑，这就是解决这些问题的时机。

到此为止，你已经表明，你的团队已经做好了解决买方的挑战和帮助他们实现目标的最佳准备。你已经提出了相关的问题。而你提议的服务显示了他们如何在有竞争力的预算内解决这些挑战。如果你已经做了所有这些事情，你已经为你的公司定位了一个更好的机会来完成。

在提案审查会议结束时，请问。

“有什么我们没有解决的问题对你来说是重要的吗？”

如果答案是否定的，就要求销售。

“你准备好继续前进/签署合同了吗？”

跟进，事后总结，并保持联系
当你要求出售时，你不一定会得到同意–买方通常在审查多个提案或报价。询问他们的审查过程（如果你在调查中没有涉及），以及他们何时能给你答复。如果你失去了销售，试着找出出错的原因。

如果一个买家在这个过程中完全消失了，知道要继续追寻多久，什么时候放弃，将提高你成交的机会，并节省你的时间花在其他更有前途的机会上。

跟进–知道何时分手
买家错过了你预定的下一个电话或约会。他们不再回复电子邮件。潜在的买家可能会因为各种原因在任何地方 “失联”，无论你是只打了一个电话，还是几乎越过了提案的终点线。你想知道他们为什么不回应，但首先，你需要尝试与他们联系，而且联系的次数是正确的。

研究表明，大多数销售人员（66%）在进行了两次联系尝试后就放弃了。这意味着如果你做了三次尝试，你就已经在前三分之一了。但为了有最好的机会成交，你应该至少跟进五次。大约80%的销售是在至少五次接触尝试后才发生的。

如果在这些尝试之后，你仍然没有收到买家的消息，那么是时候发送一封分手邮件了。保持简短和甜蜜，让他们知道如果他们仍然需要帮助，你会在那里帮助他们，但你将不再与他们联系。

做一个销售损失的事后调查
如果买家决定去另一家公司，问他们为什么。你不一定会得到答案（甚至是回应！），但知道你失去销售的原因可以帮助你在未来。失去销售的常见原因是。

竞争者的价格更低

竞争者有更多与服务密切相关的经验

竞争者拥有更多的内部资源

他们 “觉得 “竞争对手更有信心能解决他们的问题

竞争者的公司文化更适合他们

有些原因，如文化契合度，将是你无法控制的。其他原因，如价格，可以在发现过程中围绕预算进行更深入的询问来解决。回到你的发现笔记或录音，听听围绕预算的对话。有可能在这个领域有买方的红旗，也没有足够的探究，或者根本就没有涉及。

确定发生了什么，并为下一次做出修正。

连接并保持联系

对于B2B销售，总是向那些在销售过程中与你交谈过的人发送LinkedIn连接请求。一旦你们至少进行了一次对话，尽早这样做并没有坏处。一定要审查他们的资料，以了解他们的职责、背景以及他们与谁有联系（也许是你的一些竞争对手！）。工作和电子邮件会发生变化，但你通常可以通过LinkedIn联系某人。

对于B2C销售，定期发送电子邮件或邮件，让他们知道你仍然喜欢赢得他们的业务。诸如折扣之类的激励措施会有帮助。即使你把生意丢给了竞争对手，你也不知道那个人什么时候会变得不满意，想要改变。

这就是销售服务的好处：某人在使用了三个月后不能因为他们 “不喜欢 “而退回吸尘器，但他们可以转换服务–无论何时。或者在你引诱他们的时候。