客户流失率降低 5% 可以节省高达 85% 的收入！因此，如果您还没有这样做，现在是时候开始专注于寻找降低客户流失率的方法了。对于没有经验的人，想象一下：
你注意到你每天都有新客户。但是，您的收入正在减少，利润处于历史最低点。通过进一步的询问，您会了解到，当新客户加入时，更多的客户正从隐喻的门中飘出。
用技术术语来说，我们称之为“流失率”。
在这一点上，很自然地想知道：“什么是流失率，你如何降低它？”
流失率——或流失率/离职率/流失率——是指在特定时间段内停止使用产品/服务的用户百分比。为了让企业维持自身发展，数学要求新用户的数量应该大于离开的用户数量。
流失率只是在特定时期内离开集体群体的人数，让我们进一步了解如何在下面更具体地了解如何降低客户流失率。
什么是客户流失率？
客户流失率表示在特定时间段（每月、每季度等）内离开/停止使用某个品牌的现有客户的百分比。脱离接触的贡献者可能包括（但不限于）：
- 订阅取消
- 不续签合同/服务协议
- 账户关闭
- 从竞争对手那里购物的顾客
客户流失率如何计算？
有多种方法可以计算客户流失率，具体取决于您选择的标准。让我们看看可用的不同公式：
计算流失率最常用的公式：
学习：无论有多少新客户与您的品牌互动，如果您不留住现有客户，您的业务就会陷入困境。把它想象成一个底部有洞的泥锅；无论倒入多少水，锅都不会装满。
故事的道德启示？
客户流失越多，对您的业务增长的负面影响就越大。流失率对企业的可持续性至关重要，有助于持续盈利和增长。
CX 圈子中常见的另一个问题是：
为什么获得新客户比保留现有客户更不利？
好吧，从营销和销售的角度来看，获得新客户似乎相对容易。然而，保留现有客户似乎是一个合理的商业选择。以下是数据告诉我们的信息：
- 成本效益：根据哈佛商业评论，获得新客户的成本是保留现有客户的5-25 倍。
- 全面增长：此外，已经看到提高保留率对增长的影响是收购的2-4 倍。
- 提高盈利能力：25-95%根据贝恩公司的研究，将客户流失率降低 5% 可以将利润提高。
- 销售提升：锦上添花，Invespcro声称“向现有客户销售的可能性为 60-70%，但对于潜在客户而言只有 5-20%。
**学习：**毋庸置疑，重新定向并优先考虑降低客户流失率和留住现有客户（而不是仅仅获取新客户）的努力具有商业和逻辑意义。
继续，让我们看看可以将流失率降至最低的最佳策略和技巧。
降低客户流失率的 5 大久经考验的策略
1. 专注于提供无缝的入职体验
无缝且合乎逻辑的入职体验可以让您的客户对您的品牌留下持久的“第一印象”。让我们看一个真实的例子来更好地理解这一点。
增强入职培训的重要提示：
在第一天之前吸引客户
看看“ Box ”提供的入门体验，它从一个快速注册表单开始，并突出了使用免费试用选项的主要好处（作为用户心目中的进修课程）：
来源：Userpilot
然而，在接下来的一系列步骤中，品牌的入职之旅才是最重要的。它没有让新用户对如何继续一无所知，而是展示了一个“欢迎使用 Box”PDF，其中包含一个简短的产品介绍并突出产品的功能，并解释了它的好处：
另一个提供卓越入门体验的品牌例子是Snapp，它是中东地区规模最大、发展最快的互联网公司。一旦用户下载了 Snapp 应用程序，该品牌就会向用户发送个性化信息，鼓励他们注册并使用其服务。
快速搭建 高转化 落地页
**学习：**该品牌通过以欢迎 pdf 的形式推出有用且实用的内容，充分利用了空状态。这有什么帮助？基本上，该品牌会引导新用户并迫使他们在关键的“注册到首次使用”过程（也称为“空状态”）之间的空闲时间采取行动，而不是让他们迷失并困惑如何进行.
以真诚和热情迎接客户
Airtable 以极大的热情和热情欢迎新客户：
请注意该品牌如何在实时聊天部分使用“熟悉的”表情符号以互动方式吸引用户。
实施频繁的签到和反馈会议
Feedier的 Ø nboarding旅程联合收割机在每个重要路口积分反馈接触点（和奖励用户在这个过程中）与自救视频的力量上岗过程：
来源：Userpilot
该品牌还发送个性化电子邮件，询问客户他们可能在哪里遇到任何问题，并概述用户可以查看以获取自助的有用资源：
**学习：**坚如磐石的入职计划为无缝客户体验奠定了基础。它有助于以有用和积极的方式将新用户引入公司文化。此外，客户可以一瞥公司的精神，并可以在客户旅程的早期提取“真正的价值”，鼓励他们回来寻求更多。
2. 利用技术提供个性化体验
降低客户流失率就是让客户体验无摩擦、简化、快速和高效——所有这些都是技术和工具的专长，例如：
在线聊天：
如果您希望为您的用户提供主动和个性化的支持，您需要像 Bulb 一样将实时聊天功能集成到您的网站/应用程序中：
实时聊天可以提供帮助的其他方式：
- 允许您使用自动消息传递功能重新与客户互动，并保持交流活跃（字面意思）。
- 使您能够推出反馈调查并监控客户满意度。
- 允许您与客户建立融洽关系并培养客户忠诚度，就像使用实时聊天一样，您可以即时和 24×7 全天候解决问题，在用户停留在网站上时为他们提供指导，并全程提供个性化帮助。
共同浏览：
在共同浏览功能，汇集了你的客户，并在同一页上的客户代理（或在这种情况下，屏幕），使后者可以诊断问题协作和交付使用视觉提示个性化的体验。
可以想象，这有助于建立客户的信任和忠诚度。
聊天机器人：
聊天机器人是完全自动化的工具，可以解决80%的常规重复问题，并加快客户响应时间。这可以腾出宝贵的座席时间，让座席可以专注于解决需要“人类思维”专业知识的客户问题。
资料来源：欧特克
总而言之，如果您希望提高生产力和座席绩效，您需要走聊天机器人路线并充分利用这个多任务工具。
知识库：
今天的客户希望品牌提供自助选项，以便他们可以自己解决问题，而不是浪费时间等待代理。看看Asana 的自助选项，这些选项被战略性地分为三种重要的查询类型：基础（入门）、多功能（加入我的团队）和领导技巧（扩展与 Asana）。单击“入门”后，您可以看到以下菜单：
毫无疑问，这个知识库是详细而全面的；并且可以被视为最佳实践。
3. 识别和诊断导致客户流失的因素
这个不用多说。为了减少客户流失，您首先需要确定痛点并分析收集到的信息以概述后续步骤。这是你应该做的：
资料来源：实用研究所
规划并研究买家的旅程，其中包括四个关键阶段：
- Land：此阶段涉及通常将品牌“介绍”给潜在客户的活动和努力。
- 采用：在这个阶段，最终目标是向您的新客户展示他们如何使用您的产品/服务来实现他们的目标。
- 扩展：这里的中心思想是教育和告知您的潜在客户他们可以利用您的产品/服务获得的额外好处和激励措施。
- 续约：最后阶段包括分析相关产品/服务的真正价值和潜力，以进一步确定继续合作是否具有商业和财务意义。
了解您的客户在这四个阶段中所处的位置。
了解可能导致客户流失的因素：换句话说，了解您的客户流失可能源自何处。
下面列出了一些示例（这不是详尽的列表）：
- 无法为您的客户提供价值并满足客户的需求。
- 复杂的产品/服务和困难的入职流程。
- 客户需求的动态变化使解决方案过时。
- 对用户的无组织和不一致的支持。
- 低资金
查看数据并推动讨论哪些有效，哪些无效。
为方便起见，以下是一些可用于诊断客户流失原因的有效工具和策略：
- 客户反馈电话：您可以通过电话实时收集客户反馈，以了解您的品牌在客户心中的位置。这种方法比要求客户“填写”反馈调查更快、更有效。
- 个性化反馈电子邮件：个性化电子邮件如果您将个性化激励与反馈收集工具（例如调查）相结合，此策略会产生奇迹。看看下面Moosejaw 的，它非常重视收集反馈——以至于该品牌为客户提供激励以换取诚实的反馈：
- 客户退出反馈调查：选择转向另一个品牌的客户可以提供有关您的品牌哪里出错的宝贵见解。因此，进行退出反馈调查是绝对必须的：
资料来源：GrooveHQ
4.围绕您的产品建立一个社区，以加强品牌与客户的关系
人类是喜欢成为任何社区的一部分的社会人。这就是为什么您的品牌需要围绕您的产品创建一个活跃和参与的社区，以便客户觉得他们是品牌不可或缺的一部分。以下是参与在线品牌社区的好处：
通过允许您运行丰富且信息丰富的访客帖子[，使您的博客](<https://www.founderjar.com/what-is-blog/>)内容[活跃并多样化](<https://www.founderjar.com/what-is-blog/>)
。
- 允许用户以各种身份（例如用户生成的内容）与品牌建立联系。这推动了增长并建立了积极的口碑宣传。
- 提供推动与产品相关的对话的机会，通过集中和活跃的讨论板帮助快速解决问题，并同时充当娱乐和教育用户的平台。以星巴克“我的星巴克创意”为例，它为顾客提供了一个活跃的论坛，让他们可以分享和讨论创意，并提供有关他们在星巴克体验的反馈。这种以社区为导向的协作环境使客户之间产生了共同的理解感，并使他们感到受到品牌的重视和赞赏。您的客户越频繁地看到他们的想法付诸行动，他们对品牌的参与度和忠诚度就越高。
- 帮助品牌参与优质的网络建设活动，并与行业专家建立联系。
5. 提供“真正的价值”，激励客户回来
你可知道？
根据研究，公司未来收入的80%是基于用户购买后提取的价值。
说到做到，最重要的是您的品牌如何保持您通过产品/服务提供的价值的质量。以下是一些有用的提示，可帮助您走上正轨：
- 努力收集一致的实时反馈。
- 带来设计创新（通过彻底的市场和用户研究），然后像 Slack 一样炫耀它：
- 推出新的互补产品和服务以推动销售和收入。
- 始终致力于以尽可能明确和简单的方式教育用户了解您的产品/服务的真正价值（如下 Uber 所示）：
资料来源：词流
最终，随着信任的建立，您会注意到您的客户变成了自称的品牌拥护者。
- 收集相关指标和数据，向您的客户展示您的产品如何使客户的业务受益。定期更新进度和绩效可以促进诚实和开放的客户 – 客户关系 – 如果您问我们，这是无价的资产！
“保持强大的品牌意味着在连续性和变化之间取得适当的平衡。” – 哈佛商业评论
总结：降低客户流失率应该是每个公司的首要任务和核心价值
客户流失是不可避免的，可能会危及您的业务增长。每个公司都必须面对它。唯一不同的是它影响你成长的程度。您的流失率取决于各种因素，例如客户服务质量、产品的功能和优势、客户群的类型和需求等。
最后，为了长期的客户成功和不断增长的用户群，请遵循以下五个制胜策略，让您的客户流失问题得到解决：
- 专注于提供无缝的入职体验。
- 利用技术提供个性化体验。
- 首先确定和诊断导致客户流失的因素。
- 围绕您的产品建立社区，从而加强品牌与用户之间的关系。
- 提供真正的价值，鼓励客户返回。
我们很想听听您对这些策略的看法。此外，为了降低客户流失率，您采取了哪些不同的策略？
