ChurnRate流失率

什么是ChurnRate（流失率）？

流失率（有时称为流失率），从最广泛的意义上讲，是对特定时期内从一个集体中转移出来的个人或项目数量的衡量。它是决定一个企业将支持的客户稳定水平的两个主要因素之一。 该术语在许多情况下使用，但最广泛地应用于商业中的合同客户群，例如，在具有基于用户的服务模式的企业，如移动电话网络和付费电视运营商。这个术语也被用来指点对等网络中的参与者流失。流失率是客户终生价值模型的一个输入，也可以是用于衡量营销组合模型的营销投资回报的模拟器的一部分。

什么是客户群的流失率？

当应用于客户群时，流失率是指在特定时间段内离开供应商的合同客户或用户的比例。这是一个可能的指标，表明客户不满意、竞争对手提供的更便宜和/或更好的报价、竞争对手更成功的销售或营销，或与客户生命周期有关的原因。 客户流失率与客户平均寿命的概念密切相关。例如，25%的年流失率意味着客户的平均寿命为4年。33%的年流失率意味着客户的平均寿命为三年。可以通过创造阻碍客户更换供应商的障碍（合同约束期、使用专有技术、增值服务、独特的商业模式等），或者通过忠诚度计划等留住客户的活动，将流失率降到最低。夸大流失率是有可能的，比如消费者放弃了服务，但在同一年内又重新开始使用。因此，需要明确区分 “总流失率 “和 “净流失率”，前者是绝对的断线总数，后者是用户或会员的总体损失。这两个衡量标准的区别在于同期加入的新用户或会员的数量。供应商可能会发现，如果他们提供亏本的 “介绍性特价”，会导致更高的流失率和用户滥用，因为一些用户会注册，让服务失效，然后再次注册，以继续享受当前的特价。 当谈及用户或客户时，有时 “存活率 “的表述是指1减去流失率。例如，对于一组用户来说，25%的年流失率与75%的年生存率是一样的。两者都意味着客户寿命为四年。也就是说，客户寿命可以被计算为该客户预测的流失率的倒数。对于一组或一部分客户来说，他们的客户寿命（或任期）是他们总的流失率的倒数。因此，客户寿命分布的Gompertz分布模型也可以预测流失率的分布。 德勤的研究人员认为，使用社会网络分析是一个很好的工具，也可以用来计算流失率。 近年来，使用人工智能和机器学习作为计算客户流失率的手段，对于大型零售商和服务提供商来说已经越来越普遍。 短语 “轮流流失 “被用来描述客户流失并立即重新加入的现象。这在预付移动电话服务中很常见，现有的客户可能会从他们目前的供应商那里购买新的套餐，以享受只有新客户才能享受到的特别优惠。 在大多数情况下，客户流失被认为是表明客户对服务不满意。然而，在某些行业中，如果服务能够兑现承诺，流失率就会被认为是一个积极的信号，例如保健服务、减肥服务和在线约会平台。 一些研究人员对简单的假设提出异议，认为仅仅是不满意就会导致客户流失，并呼吁采取更细微的方法。

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