NPS 净促进者得分

什么是NPS（净促进者得分）？

Net Promoter或Net Promoter Score（NPS）是一种广泛使用的市场研究指标，通常采用单一调查问题的形式，要求受访者对他们向朋友或同事推荐某公司、产品或服务的可能性进行评分。NPS是由Fred Reichheld开发的专有工具，他与Bain & Company和Satmetrix共同拥有NPS的注册商标。 它的流行和广泛使用归功于其简单和透明的使用方法。 NPS假设受访者被细分为提供9或10分的 “促进者”，提供7或8分的 “被动者”，以及提供6或更低评分的 “反对者”。通常，NPS的使用者会进行计算，从调查项目所收集的 “促进者 “的比例中减去 “反对者 “的比例，计算结果通常以整数而非百分比表示。 NPS通常被解释为客户忠诚度的一个指标。在某些情况下，它被认为与相对于竞争对手的收入增长相关，尽管它也被证明NPS的分数在不同的行业之间有很大的差异。NPS已经被财富500强公司和其他组织广泛采用。Net Promoter方法的支持者声称分数可以被用来激励一个组织更加专注于改善产品和服务。截至2020年，NPS的版本现在被三分之二的财富1000强公司使用。

NPS（净促进者得分）的起源

NPS作为一个专有工具的起源可以追溯到2001年，当时Reichwald和Satamatrix在他们早期正在进行的市场研究工作的基础上，提炼并推广了一个易于管理大量受访者的单一调查项目，同时也便于利益相关者使用和解释。早期向企业客户推广使用NPS的行动主要包括Reichhwald在2002年发表的一篇题为《你需要增长的一个数字指标》的文章。

NPS（净促进者得分）如何预测客户的忠诚度？

Net Promoter Score方法的主要目的是根据受访者对单一调查项目的反应来推断客户对产品、服务、品牌或公司的忠诚度（通过回购和推荐来证明）。 对于一些行业，特别是基于年金的企业对企业软件和服务，研究表明，Detractors（批评者）倾向于留在公司，而Passives（表扬者）更可能离开。 由于它代表了对单一调查项目的回应，因此任何公司的NPS分数的有效性和可靠性最终取决于从个人用户那里收集大量的评分。然而，市场研究调查通常是通过电子邮件分发的，近年来，这种调查的回复率一直在持续下降。面对对净促进者得分的批评，净促进者方法的支持者声称，”推荐 “问题的预测能力与其他指标相似，但它比其他更复杂的指标有许多实际好处。 支持者还认为，基于第三方数据的分析不如公司对自己的客户集进行的分析，而且这种方法的实际好处（包括简短的调查，简单的概念沟通，以及公司对客户进行跟踪的能力）超过了可能的统计上的劣势。

业界对于NPS（净促进者得分）的批评

虽然净促销员得分在企业高管中得到了普及，并被认为是在实践中广泛使用的衡量客户忠诚度的工具，但它也在学术界和市场研究界引起了争议。学者们批评质疑NPS是否是公司增长的可靠预测指标。其他研究人员指出， “推荐可能性 “问题与其他传统的忠诚度相关问题并没有什么不同。一些研究表明，NPS与其他指标之间在可靠性、有效性或辨别力方面没有什么统计上的差异。

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