发展业务的最合适和可持续的方式是什么？虽然最明显的答案是获得新客户，但大多数企业领导者认为，保留客户是在降低客户获取成本的同时实现业务盈利增长的关键。投放高转化广告的成本正在上升，而被覆盖的人数正在下降。产生潜在客户、塑造品牌形象并推动客户迈出第一步需要花钱。如果您不留住现有客户，那么获取新客户的所有金钱、时间和精力都将被浪费。在下面的文章中，我列出了您需要跟踪的各种客户保留指标，以便在保留游戏中处于领先地位。
有效的客户保留策略将使您能够与您的消费者建立持久的关系，这些消费者最终会忠诚于您的品牌。他们甚至可能在他们的圈子内传播关于您的品牌的信息，影响他们的同行和网络的购买决策，从而增加您的业务收入。如果可以，请称他们为品牌大使。
保留率提高 5% 可以将您的盈利能力提高 85%（来源）
如今，所有领先品牌都提倡保留客户，这是理所当然的。客户流失对您的底线数字产生巨大影响。虽然专注于客户获取可以增加您的收入，但它会大大降低您每笔交易的盈利能力。
您如何计算“客户保留率”？
客户保留率表示您的企业在一定时期内设法保留的客户百分比。留存率与流失率相反，流失率是您在同一时期流失的客户百分比。保留率作为衡量标准的重要性因行业而异，对于提高企业的盈利能力非常关键。
计算客户保留率的最常见方法是：
因此，例如，假设您推出了一款产品。1 月 1 日，您有 1000 个客户，到 1 月 30 日，您可以获得 500 个新客户。但是，在同一时期，您失去了 200 名客户。如此有效地，期末（在本例中为 1 个月）的客户数量为 1300 个客户。
所以你目前的留存率是 (1300-500)/1000 = 0.8 或 80%
降低流失率/提高保留率如何影响您的底线数字？
让我们举一个企业 X 的例子。他们从业大约 8 年，并签订了年度维护合同 (AMC)，为印度一级城市的大约 5000 名远程工作人员提供服务。8 月份，他们从 5000 名付费客户开始。在一个月内，他们获得了 300 名新客户，并在月底获得了 5100 名客户。
业务 X 的有效流失率为 4%，因此保留率为 96%
现在假设 X 公司的平均票价是2000 卢比。因此，仅就 8 月份而言，业务 X 的收入损失为：
损失收入=平均票数*（月初客户+当月新增客户-月末客户）
这使得本月业务 X 的收入损失等于 400,000 卢比
现在假设企业 X 的 CEO 决定他希望将客户流失率按月减少 10%。这意味着在他每个月流失的 200 个客户中，他希望在第一个月保留其中的 20 个。这意味着他在第一个月就节省了 40,000 卢比。在接下来的一个月里，他将保留 18 个客户，16 个、14 个，以此类推。
以下是由于在 12 个月内保留失去的客户而节省的收入的分解：
以下是各行业平均保留率的基准：
虽然客户保留率是衡量企业健康状况的一个惊人指标，但它并不是您需要跟踪的唯一指标。还有许多其他指标可以帮助您了解客户的脉搏。
以下是您需要关注的更多客户保留指标：
- CLTV/客户终身价值
- 收入流失率
- 净推荐值
- 重复购买率
- 客户流失率
- 平均订单价值
- 每个订单的盈利能力
- 忠实客户率
- 购买间隔时间
- 客户增长率
- 产品退货率
- 未结销售额天数
- 有钱共享
- 消费者满意度
- 客户保留成本
- CAC/客户获取成本
1. 客户终身价值
CLV、CLTV 或客户终身价值是归因于与您的客户的整个未来关系的净利润。CLV 有助于区分值得保留的客户和不需要优先保留的客户。客户终身价值作为一种营销理念具有直观的吸引力。理论上，您可以为每个客户分配一个货币价值，并评估获取这些客户背后的支出限制。CLV 有助于为 COA（获取成本）和 COR（保留成本）设定基准。
如何计算客户终身价值 (CLTV)？
其中，T = 每年交易总数，
AOV = 平均订单价值
AGM = 平均毛利率 (%)
ALT = 平均客户寿命（年）
例子：
假设您是一家智能手机制造商，并且您在 2019 年售出了 200 万台设备。在您的产品系列中，平均票价为 250 美元。在您销售的每台设备上，您的公司在扣除所有管理费用后的毛利率为 15%。在您售出的 200 万台设备中，您吸引了 180 万客户（包括新客户和留存客户）。您产品的平均使用寿命为 1.5 年，换句话说，您的客户预计会在 1.5 年内（与您的品牌或任何其他竞争品牌）在同一类别中进行重新购买。
在这种情况下，您的客户终身价值为：(200 万2500.15*1.5)/180 万 = 62.5 美元
现在，如果您的 COA 低于 62.5 美元，则认为该客户是有利可图的，并且可以接受收购。
2. 收入流失率
如果您的企业以不同的价格提供各种产品/服务，您的收入流失率可能与您的客户流失率不同。收入流失率是一个指标，用于确定您的哪些产品/服务表现不佳，并有助于对保留计划进行战略改进。计算收入流失的基本公式类似于计算客户流失。然而，从收入流失中得出的见解与客户流失完全不同。让我们学习如何计算收入流失率
如何计算收入流失率？
考虑期通常是一个季度，因为由于数据规模较小，月收入数字可能并不总是描绘出最好的情况。
例子：
对于 18-19 财年，您的收入为 2000 万美元，而 19-20 财年为 1850 万美元。将这些值代入上述等式得出的收入流失率为 (2000 万-1850 万)/2000 万 = 7.5%
如果您提供单一产品，这种计算方法非常有用。但是，对于多个产品，建议单独计算每个产品的收入流失。
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3. 净推荐值
NPS 或净推荐值是衡量客户向家人和朋友推荐产品/服务或品牌的可能性的衡量标准。由贝恩公司创建的NPS 已经超越了分数，现在作为一个组织范围的系统实施，以推动以客户为中心。
如何计算净推荐值？
为了计算 NPS，客户（通过反馈机制）被要求以 0-10（11 分）的等级对他们向家人和朋友推荐产品/服务的可能性进行评分。客户，根据他们提供的评级，分为 3 类：
批评者：0-6
被动：7-8
发起人：9-10
注意：计算 NPS 时不考虑被动因素。然而，被动因素在计算推荐者百分比和批评者百分比时发挥着重要作用。
例子：
如果你有 1000 名受访者，其中 200 人是批评者，400 人是被动者，400 人是支持者，那么你的 NPS = [(400/1000) – (200/1000)]*100 = 20。理论上，NPS 没有好坏之分分数。但是，您可能希望将您的分数与行业平均水平进行比较，并专注于增量改进（逐月）。
NPS 的范围可以从 -100 到 +100，并且可以根据在客户旅程中的每个接触点捕获的基础反馈单独计算。
4.重复购买率
简而言之，重复购买率是多次购买您的品牌的客户的百分比。重复购买率有助于零售商了解客户在首次购买后返回的趋势，从而设计他们的忠诚度计划。
如何计算重复购买率？
当您假设在给定的时间范围内您的客户与您一起购物不超过 2 次时，这是有效的。但是，当您的客户购物超过 2 次时，它会对您的重复购买率产生复合影响。
例子：
作为销售“碘盐”的快速消费品品牌，您想知道您在 2020 年第三季度的重复购买率是多少。您的产品平均一袋可以让您的客户使用大约 4 周。基于以下假设：由于大流行和随后的服务关闭，您的许多目标群体 (TG) 现在已开始在家做饭，您的产品的使用率有所增加。这个假设可以通过重复购买率和收入之间的相关性来证明。
2020 年第三季度，客户总数为 320 万，购买超过 1 件行李的客户数量为 180 万。因此，RPR = (1.8m/3.2mn)*100 = 56.25%，比 2020 年第一季度高 12%。因此假设成立。
5. 客户流失率
客户流失率是您的品牌在考虑期间失去的客户百分比。您的考虑期限可以是一个月、一个季度、一年，但最常用的期限是一个月。
如何计算客户流失率？
例子：
如果您的月开始时有 5000 位客户，那么您可以再添加 400 位客户，而当月结束时有 5100 位客户，您当前的流失率为 6%，当前的保留率为 94%
在等式的性质下，您还可以说：
客户流失率 = 100 – 客户保留率
6. 平均订单价值 (AOV)
平均订单价值是衡量每个订单的平均票数。这是一种计算单个客户通过购买产生的影响价值的简单方法。客户每笔订单花费的钱越多，向这些客户宣传产品的成本就越低。捆绑产品并推荐互补类别的产品有助于提高每位客户的 AOV
如何计算平均订单价值？
例子：
因此，如果对于企业 X，第三季度产生的总收入为 10,000 美元，收到的订单总数为 500，则 AOV = 10,000/500 = 20 美元
7. 每个订单的盈利能力
与 AOV 类似，Profitability Per Order 可让您计算每个订单赚取的利润。它与赚取的整体利润成正比。
如何计算每个订单的盈利能力？
为了增加 PPO，将高利润产品与低利润产品捆绑在一起，以增加每个订单的整体利润。
例子：
根据上一个方程的计算，您发现您的平均订单价值为 20 美元，每个订单的毛利率为 8%。这意味着您每笔订单的盈利能力为 0.08*20 = 1.6 美元
8. 忠诚客户率
忠诚客户率是衡量在给定时间范围内与您重复购买的客户数量的指标。由于您最忠实的客户从您那里购买最多，因此该指标确定了推动您业务的主要部分的客户百分比。
如何计算忠实客户率？
了解您拥有多少忠实客户以及这些客户带来了多少收入非常重要。他们不仅推动了最多的销售额，而且最有可能分享有关您的业务的正面口碑。为这些客户提供服务更容易，因为他们不希望您的业务大获全胜，而且留住这些客户的成本几乎为零。通过了解这些忠实客户是谁，您还可以利用机会收集客户评价并鼓励客户支持。
例子：
与重复购买率类似，忠实客户率也是根据多次购买您的产品的客户数量来计算的。但是，不同之处在于时间范围，它通常比用于计算 RPR 的时间范围要长。因此，如果您计算了 2020 年第一季度的 RPR，那么您的忠实客户率将计算整个 20-21 财年。
因此，如果您在 20-21 财年有 1000 万客户并且有 380 万客户购买了不止一次，那么您的忠实客户率为 380 万/1000 万 = 0.38 或 38%
9. 购买间隔时间
顾名思义，“购买间隔时间”可让您了解普通消费者再次与您购物所需的平均时间。这是客户忠诚于您的品牌的倾向的指标。
如何计算购买间隔时间？
首先，将客户群划分为一次性和重复购买的客户。其次，指定隔离的参考框架。这通常是一个更大的时间范围，具体取决于您的业务所属的行业/类别。常见的最佳做法是考虑 365 天的时间范围。
跟踪此指标时，将其与其他指标（如客户满意度和 NPS）进行比较非常重要。用行业趋势对这些分数进行基准测试也很关键。这清楚地表明了您的竞争对手与您相比的表现。
例子：
如果您的客户对您的产品的购买频率是每年 4 次，则您的 TBP = 365/4 = 91.25 天
如果您发现与行业标准相比，两次购买之间的时间更长，这可能表明您的产品或服务没有与行业中的其他产品或服务区分开来。或者，这可能意味着您的产品坚固耐用，具有强大的内置质量，客户无需再次购买。将购买之间的时间与其他客户满意度指标进行比较是确定产品和服务整体优势和劣势的好方法。
10. 客户增长率
顾名思义，客户增长率是指您的客户群在特定时期（周、月、季度、年等）内的增长速度。CGR 反映了您的企业经营状况以及您的产品是否符合要求随着市场需求的增加。
如何计算客户增长率？
客户群的增长速度不仅是获取的函数，还取决于企业保留现有客户的能力。
例子：
我们以业务X为例。2019年，业务X的客户群为5000名客户。2020 年，他们能够以 60% 的保留率获得 500 名新客户。
业务 X 的客户增长率为 (500 * 0.6) * 100/5000 = 6%
您的客户增长率是未来分配资源的重要指标。如果您的客户群增长速度超出您的承受能力，您可能会发现自己缺乏资源来为您目前拥有的新客户提供服务。如果它增长太慢，您的企业可能无法应对不断增长的业务费用。
11. 产品退货率
产品退货率是电子商务和D2C业务非常重要的指标。产品退货率顾名思义就是客户在试用期/退货期内退货的产品的百分比。这可能是由于以下两个原因之一造成的：产品质量不符合客户的期望，或者，广告内容与交付内容之间存在沟通差距。后者是’ SERVQUAL Model ‘中’Communication Gap’的经典案例。
如何计算产品退货率？
卖家发货的产品总数和退回的产品总数，两者都包含在运输途中丢失/损坏/无人认领的产品数量。
例子：
对于有多个卖家的电商业务，商家X在平台上注册为卖家。在 2020 年第二季度，Business X 收到了 20,000 台的订单，其中只能兑现 15,000 台。在这 15,000 件中，有 100 件在运输过程中损坏，客户到达后立即退回。10 件在运输途中丢失，20 件因客户不可用而退回（无索赔）。您向客户提供了 7 天“无问题”退货政策，客户退回了 900 件商品。
产品退货率 = (100+10+20+900)/15000 = 6.87%
对于数字市场的聚合商来说，必须附加产品退货率作为平台上各种卖家的排名指标。如果卖家的 PRR 较高，您可能希望以较低的频率展示他们的产品，而不是其他具有较高 PRR 的卖家。PRR 可以与企业的净推荐值直接相关。大多数批评者来自退回产品的客户。PRR 是企业忠诚度指数的重要指标。
12. 销售天数
未完成销售天数是衡量售后平均收款期的财务比率。它确定应收账款未清偿的天数。如果您的企业有 45-60-90 天的信用政策，则可以相应地选择参考框架。未偿还天数显示了公司可以多快地将其信用销售转化为流动现金。
如何计算未结销售天数？
它通常按月、季度或年度计算。最可取的时间范围是 3 个月（90 天）
例子：
假设您的企业在过去 90 天内完成了 10 万美元的信用销售。此外，在同一时期，您能够收回 3 万美元。这使您的应收账款净额为 7 万美元。所以你的 DSO = (70,000/100,000)*90 = 63 天。
较高的 DSO 对业务不利，而较低的 DSO 对业务有利。然而，这并不总是正确的。这取决于公司政策以及您与买家的关系。虽然较高的 DSO 可能不利于公司的资产负债表，但它可能有助于在您的买家中建立持久和更强的忠诚度。另一方面，较小的 DSO 可能对您的资产负债表有益，但可能会导致更高的客户流失率和收入损失。
13. 钱包份额（SOW）
钱包份额 (SOW) 是平均客户与特定品牌而非同一产品类别中的竞争品牌共享的美元金额。公司试图通过推出多种产品和服务来最大化现有客户的钱包份额，以通过追加销售和交叉销售从每个客户那里获得尽可能多的收入。例如，营销活动可能有一个既定目标，即以牺牲竞争对手为代价，为特定客户增加品牌的钱包份额。
如何计算钱包份额（SOW）？
计算钱包份额的方法稍微复杂一些。
步骤 1 – 列出特定产品类别中的所有竞争对手。
第 2 步 – 请您的客户根据偏好对您和所有其他品牌进行排名。1为最高。
第 3 步 – 使用公式计算 SOW：
例子：
如果客户 A 希望每月花费 200 美元用于外出就餐（假设），并且他有 5 个选项可供选择，您将首先让他按照他/她的偏好对品牌进行评分（1 为最高，5 为最低的）。假设你获得了 2 级。
所以，SOW=( 1- 2/ 6) * 2/ 5 =26.8%
这意味着客户 A 可能会与您的餐厅分享其预算的 26.8%，即 53.6 美元。
14. 客户满意度 (CSat)
CSat（客户满意度的缩写）在理想情况下是与企业主和营销人员跟踪的 NPS 类似的指标。虽然 NPS 表示客户对品牌的忠诚度商数，但 CSat 有助于衡量客户对产品/服务的满意程度。
如何计算客户满意度得分 (CSAT)？
CSAT 是使用与 NPS 相同的反馈渠道捕获的，但这次以 5 分制要求客户对特定产品/服务的满意度。
问：您对当前交易的满意程度如何？
1- 非常不满意
2-有点不满意
3- 中性
4-有点满意
5-高度满意
根据从多个客户那里获得的评级，计算平均分数，让企业主了解什么是留住客户的即时改进/行动项目。
例子：
捕获 100 个客户的响应后，您的分数分布如下：
1- 20 名受访者 (NR1)
2- 5 名受访者 (NR2)
3- 40 名受访者 (NR3)
4- 20 名受访者 (NR4)
5- 15 名受访者 (NR5)
因此，您的 CSAT 分数为 = (120+25+340+420+5*15)/100 = 3.05
您的目标应该是增加这个数字并尝试达到完美的 5。CSat 不应以行业平均水平为基准，因为实现完美的 5 应该是每个企业的目标。
15. 客户保留成本
简单地说，客户保留成本 (CRC) 是保留现有客户所产生的所有成本的总和。这些包括用于确保现有客户再次购买的所有直接、间接和支持资源。
如何计算客户保留成本？
其中 CST = 客户成功团队，
RAMT = 续订和账户管理团队
CEAS = 客户参与和采用系统
CEAP = 客户参与和采用计划
PST = 专业服务和培训
CM = 客户营销或保留营销活动
既然我们对客户保留预算有了总体了解，我们现在开始找出每位客户的客户保留成本 (CRCC)
例子：
如果企业 X 在留住客户方面花费了 100 万美元，并且能够在给定时期内留住 20,000 名客户，则每位客户的客户保留成本 (CRCC) = 100 万美元/20,000 美元 = 每位客户 50 美元。
因此，品牌必须优化 CRC 以获得更低的 CRCC。较低的 CRCC 意味着更容易留住客户，这意味着更高的保留率，从而带来盈利的业务。
16. 获客成本
顾名思义，CAC 是企业在获得新客户后产生的费用。计算 CAC 的过程相当复杂，通常每年进行一次。但是，如果可以，也可以每季度进行一次。这是销售和营销职能共同拥有的一个联合指标，两个团队都有责任优化 CAC 以提高组织的盈利能力。
如何计算获客成本（CAC）？
其中 MCC = 获取新客户的总营销成本
W = 与销售和营销相关的工资
S = 与营销和销售软件（CRM、电子商务平台、自动化软件、A/B 测试平台等）相关的成本
PS = 营销和销售职能为获取新客户所需的额外专业服务
O = 营销和销售之间的其他管理费用
CA = 获得的新客户总数。
例子：
假设一个相当小的 B2B 组织。以下是营销和销售费用的细分：
用于付费广告、内容创建和其他渠道管理的营销支出 – 1000 位客户，每位客户 100 美元。
与销售和营销团队相关的工资——30 万美元
所需的额外软件成本 – 7.5 万美元
外部机构和专业服务——3 万美元
其他管理费用 – 5 万美元
实际上，客户获取成本是 (100k+300k+75k+30k+50k)/1000 = 每位客户 555 美元。
获客成本与客户的终身价值直接相关。LTV 与 CAC 的比率表明商业模式的健康状况，并且是潜在投资者的直接通知者，该商业模式是否可持续。如果 LTV：CAC 是 –
1:1 – 公司每次收购都会亏损。该企业可能会在未来某个时候面临财务困难，而不是立即。
小于 1 – 公司为获取客户付出的代价超过了他们的价值。该公司实际上是在花钱让客户使用他们的产品和服务，而且离盈利还差得很远
3:1 – 这是每个企业都应该围绕的理想基准。这表明您的企业正在赚取足够的收入来维持当前的收购模式并保持盈利。
大于 3 – 该业务具有未开发的潜力，并且具有获取新客户的巨大空间。
提高客户保留率的 3 个技巧：
到目前为止，我们知道为什么留住客户是发展业务和盈利的最佳和最具成本效益的方式。在您开始客户保留之旅之前，这里有 3 个提示：
1. 密切关注您的流失指标
通过上述指标不断检查客户流失的早期迹象。定期关注与您的业务相关的内容。添加对您的业务至关重要且未在上面列出的内容。
请记住，改进是一个渐进且不断发展的过程。黑客可以让你的指标瞬间飙升，但持续增长会随着时间的推移而出现。
2. 高度个性化您的沟通
您对客户的了解越多，您就越能定制与他们的沟通。WebEngage 为您提供客户生命周期的综合视图，以便您可以确定哪种优惠对每个人最有吸引力并增加相关性，这将使您的品牌始终处于客户的心目中。您可以通过电子邮件活动、社交媒体广告以及出色的 WhatsApp 和 SMS 通信重新定位您的不活跃（休眠）客户。
您现在需要的是确定恢复他们兴趣并将其转化为实际购买的方法！您可以通过为他们提供特别折扣或为您的产品提供一些附加价值来实现。向他们发送特价优惠或新产品的折扣，让他们觉得您很关心他们并且没有忘记他们。
3.奖励你的VIP客户
还记得帕累托原理吗？在利益相关者关系的背景下，我们相信您 80% 的收入来自 20% 的客户。这 20% 是您的 VIP 客户。他们忠于您的品牌，传播积极的口碑，并且是第一个支持您用您的商业模式做任何新事物的人。奖励这些客户的忠诚度。在尝试留住客户之前，不要等待客户沉默。只需用折扣代码给他们一个惊喜，给他们一个社交媒体关注，甚至在他们下次购买时给他们发送一封个性化的信件。一个小小的举动就能对客户产生持久的影响。
总结
您的公司必须为留住客户分配时间和资源。如果目前觉得制定一个全面的客户保留计划很困难，那么从小事做起。一次从一个指标开始。您很快就会意识到，专注于一个北极星指标会像滚雪球一样进入其他所有指标。首先跟踪这里提到的一些指标，您将朝着正确的方向前进。
