customer journey map

2021年6月21日2.7k

为了创建有效的视觉地图，反映客户通过这些渠道的旅程，旅程地图必须植根于数据驱动的研究，并且必须根据各种维度，包括客户的情绪、目标和接触点，直观地表示客户经历的不同阶段。为了做到全面，公司通常需要根据客户与公司接触的360度视图来创建几个客户旅程图。例如，一个旅程图可能从客户使用Twitter评论公司、产品或品牌开始，然后使用电话联系客户服务热线，最后使用公司网站。另一个场景可能从在线浏览开始，然后是电话咨询，依此类推。

客户旅程图的好处？

创建客户旅程图的原因包括了解你的客户获得你的产品的路径和渠道。这是一个有价值的工具，可以用来预测未来客户的路径，也是如此。这篇文章是以下内容的一部分什么是客户体验管理（CEM或CXM）？其中还包括

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创建一个客户旅程图可以为一个部门的所有级别提供有洞察力的信息，从需要找出与潜在客户互动的最佳方式的销售代表到寻求洞察客户最常使用的网点的经理。它还可以突出差距或误导，并能识别客户体验（CX）中的差距，包括。

设备之间的差距，当用户从一个设备移动到另一个设备。
部门之间的差距，即用户可能会感到沮丧的地方；
渠道之间的差距，即从社交媒体到网站的体验可能会更好。

也许客户旅程图的主要好处是，它提供了关于客户如何通过销售漏斗的清晰信息。最大限度地提高该路径的效率意味着以更快的速度进行更多的销售。此外，了解客户体验对于销售和营销人员了解客户体验至关重要。

客户旅程图的组成部分

一个客户旅程图由几个部分组成，包括。客户阶段。创建客户旅程图的第一步是确定客户旅程中的各个阶段。客户旅程中至少有四个阶段：咨询、比较、购买和安装。这些阶段可能有不同的名称；例如，询问，有时被称为意识。通常，还有第五个阶段，称为忠诚度或宣传。购买者角色。买家角色是一个细分市场的综合代表。它是创建旅程图的一个重要工具，因为CX团队可以通过角色更准确地预测这些客户的行为和感受。客户接触点。客户旅程图应该始终包括客户在旅程中每个阶段可能使用的接触点。例如，在安装或服务阶段，客户可能会使用电话或聊天机器人来与品牌沟通。情感。创建客户旅程图的主要目标之一是预测客户的情绪和感受。这样一来，一个品牌就可以确定潜在的痛点和成功的地方。

创建一个客户旅程图

客户旅程的每个阶段对于销售和营销部门来说都是至关重要的。客户旅程从客户询问产品或服务时开始。在这一点上，他们成为潜在客户。比较阶段是客户使用关于任何特定市场中不同产品的现成信息来比较功能、价格、客户服务评级等。购买阶段是潜在客户成为客户的时候，然后触发服务部门开始最后的阶段：安装。要有效地绘制客户旅程，有一些重要的要求。专注于客户的视角。旅程图需要专注于客户如何体验互动，而不是公司如何看待这些体验。考虑到客户群体。考虑到不同的客户群对产品、品牌和服务的体验是不同的。研究你的地图。使用客户分析等工具来开发你的地图，以最好地反映你的支持者和他们可能的行为。确保地图反映所有的接触点。地图必须反映出客户希望与公司联系的所有潜在沟通点：电子邮件、文本、网站、社交媒体平台等等。地图还必须反映这些地图的不同序列，在这些序列中，客户采取不同的路径。在设计客户旅程地图时，没有固定的协议，但有相应的准则，包括它应该具有视觉吸引力，全面和易懂。典型的客户旅程图包括信息图、图表和时间线。多媒体也被用于客户旅程地图，包括视频和故事板。地图上包含的信息应该有统计和传闻的洞察力，并且应该是面向客户的。

客户旅程图的工具和软件

由于客户旅程图对销售部门来说是如此重要的视觉效果，有大量的工具、客户旅程图模板和软件来帮助缓解这一过程。对于帮助创建客户旅程图的工具，有两种思考方式。第一种是帮助识别客户的不同接触点的软件，并为该部门汇编这些信息。然后，如果内部有一个图形团队或图形设计师，创建一个客户旅程图就交给他们。也有一些现成的工具，可以帮助客户旅程图的可视化。其中包括Salesforce Journey Builder、Smaply和Canvanizer。

客户旅程图常见的问题

创建一个客户旅程图并不总是一个容易或简单的过程。一些常见的挑战包括。没能让必要的部门参与进来。在创建客户旅程图时，企业必须涉及各种角色和部门，特别是面向客户的部门。公司应该在创建客户旅程地图的过程中接受员工的意见；他们还应该分发地图，并教育客户体验、营销和销售团队如何使用它们来向目标受众进行营销，并最终改善CX。缺少客户数据。如果不依靠数据来确定客户在旅程中每个阶段的行为、首选接触点和客户满意度水平，就很难创客户旅程图。公司可以通过实施客户声音计划、部署调查和监测社交媒体渠道来收集客户数据。把客户旅程图当作一个静态实体。客户、市场和产品都在变化，公司应该持续更新客户旅程图以反映这些变化。如果不经常更新，客户旅程图可能会变得不准确或过时。

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