customer touch point

客户触点是什么意思？

客户接触点是客户与品牌的任何直接或间接接触。顾客接触点可能发生在品牌控制范围之内和之外，可能发生在购买品牌的产品或服务之前、期间或之后。 顾客和品牌之间的互动可能是间接的，如阅读评论，也可能是直接的，如在零售商的商店购物。在顾客旅程中，每一个顾客接触点都有可能改变人们的认知和品牌忠诚度。 顾客接触点可以在顾客的控制下发生，也可以在品牌的控制下发生，还可以在顾客和品牌的控制下发生。顾客接触点的例子包括。 访问一家零售店（顾客控制） 零售店的广告通过电视广播到达顾客手中（品牌控制） 让顾客接触品牌的社交媒体投诉（品牌和顾客都无法控制）

如何识别你的顾客触点

虽然顾客在每个接触点上都扮演着不同的角色，但品牌可以通过记录和了解顾客接触点来改善他们的顾客体验。为了达到这个目的，品牌可以采访顾客，了解他们购买前、购买和购买后的体验。 此外，品牌可以让员工扮演顾客的角色，直接体验这些接触点。例如，品牌可以派一名员工到品牌自己的商店购物。通过了解和体验顾客所经历的接触点，品牌可以找出需要改进的地方，从而使顾客更快乐，顾客满意度更高。 品牌可以通过他们没有意识到的顾客接触点来进行挑战。例如，一个顾客可以告诉他的邻居在一家零售店遇到的糟糕服务。这种负面的反馈是零售商永远看不到的顾客接触点。 拥护与顾客公开反馈的品牌可以更多地与像私人投诉这样的反馈相配合。此外，优化他们所控制的客户接触点的品牌，更有可能对他们所不控制的客户接触点产生积极的影响。

客户接触点的重要性

客户接触点有助于品牌认知和客户忠诚度。客户接触点在定量测量中有着直接的作用，如净促进分数（NPS）。了解并优化客户接触点质量的品牌可以获得更多的忠诚客户和更高的净促销员分数。

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