今天的企业比以往任何时候都更充斥着数据。有交易数据、人口数据,以及几乎无限量的行为数据。把这些数据加起来,你就有了从匿名广告印象到已知客户购买,一直到产品使用和客户服务的数据。 客户数据是所有这些数据的超级集合。
通常情况下,这些数据被储存在筒仓中,无论是组织上的还是技术上的,使得公司很难在各种渠道和消费者设备上提供一致的客户体验。
什么是客户数据平台?
CDP研究所将客户数据平台定义为 “打包的软件,创建一个持久的、统一的客户数据库,可供其他系统访问”。基本上,它是一个预先建立的系统,集中了所有来源的客户数据,然后使这些数据可用于其他系统的营销活动、客户服务和所有客户体验计划。
CDP不是什么
虽然一些CDPs可能包括重叠的功能,但CDP…
不是一个CRM系统
CRMs主要是存储客户交易数据。它们不能洞察匿名用户的行为(通常需要填写表格或购买),通常专注于销售数据,并且只能与其他系统进行有限的整合。
不是DMP
DMP是基于cookie的,不创建一个持久的客户档案,而且整合往往只限于广告(而不是整个客户旅程)。DMP专注于第三方数据,对第一方数据的整合能力有限,而CDP则更多地关注第一方数据。
不是一个个性化的工具
虽然一些CDPs已经建立了原生的执行工具,如网站个性化,但这并不是该类别的核心功能。这使人们不再关注解决目前市场上的公司正在经历的基本数据碎片化问题。
客户数据平台延伸到网站之外
对客户的单一看法只有在全面和可操作的情况下才会有效。这意味着,第一,CDP可用的数据源的数量至关重要,第二,执行集成的数量对于释放数据的价值至关重要。 你希望拥有最广泛的数据基础,以及最广泛的生态环境,以便将这些数据用于工作。
个性化的客户互动
如果CDP仅仅能够访问网站数据,那么围绕客户的行为就存在关键的可见性差距……例如,在你的移动应用程序、客户服务系统或来自信标或物联网设备的店内行为。这导致了不均衡的客户体验和低客户忠诚度。
如果CDP只能激活数据来个性化客户的网站体验,那么在客户体验交付方面就会出现关键的差距……例如,在客户服务交流期间,在店内购物期间以及在网站以外的网络渠道(社交、搜索等)。这导致错过了推动更多收入的机会,以及可以更好地定制的通用体验。
来自所有来源的数据的可用性,以及激活这些数据到所有渠道的集成的可用性,是单一客户视图价值的关键所在。